コーチングスキルはクレーム応対など色々な場面で有効だとご存じですか?

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(2021年10月05日投稿)・・インスタグラムで投稿したものです。

おはようございます😃

【ネクストキャリア実現サポーター】でライフコーチのがみさんです。

今日は1回目のワ●チン接種です。若干不安、、、笑 状態管理で乗り切ろう!

今日からたまに、コーチング技術はこんな場面でも使えますということを書いていきます。

本業、副業、人材育成、家庭、恋愛、子育て、学校教育、友人関係など何でも有効なので、よかったら覚えておいてくださいね。

ちょっと知っておくことで、あなたのお仕事や恋愛、その他人間関係がよくなり、上手くいくようになりますよ^^

コーチングスキルはクレーム応対など色々な場面で有効だとご存じですか?

私達は、対人でお仕事をしています。生活全般もそう。

パートナービジネスに限らず、ほぼそうじゃないですか?

その場合、クレームにも直面すると思います。

クレーム対応も問題解決や目標達成ですよね?

それも、とっても短時間。

僕がコーチング技術に出会ったのはマクドナルドの店長時代。

23年前に、ある部下が退職される時に、自分の店長としての在り方で1ヶ月眠れないほど悩みまくって、本屋さんで出会いました。

売ってある本を全部買って、書いてあるワークも全部しました。

それだけ必死だったんです。

ほどなくマックでも導入されたのですが、クレーム対応でも使われました。

マクドナルドでは、クレームを言って来られるお客様に対して、一時のクレーム対応では済ませません。

クレーム対応と呼ばずに『カスタマーリカバリー』と呼びます。

文字通り、クレームを言ってくださった方に、再びお客様に戻っていただくことです。クレーマーは別ですよ。

クレームは、ほとんどの場合、こちらに非があります。

クレーム応対マニュアルと作るより、コーチングスキルを教えた方がいい

多くの企業は、会社が用意したマニュアルに沿って、なだめたり謝り倒したり、二次クレームに発展しないようにテクニックを使うと思います。

実はそれが大間違い!

その時の対応者の頭の中は、次に何言おう?何とか早く終わらないかな、、という状態になっていると思います。

そうなると、お客様が伝えたい本当の気持ちを受け取れなくなります。

だから、
・申し訳ございませんでした。
・以後気をつけます。
・お金はお返しします。
となることが多いと思います。

でも、お客様は、ただ謝って返金してほしいのではなく、何かを改善してほしいからクレームを言って来られる場合も多いんです。

ファンだから、わざわざ言って来られる。どうでもいいなら、黙ってハイ、サヨナラ〜。知り合いに言いふらします。

クレームを言って来られる方の10倍はいると言われるサイレントコンプレーナー。またはサイレントクレイマー。

サイレントコンプレーナー(不満はあるけど、わざわざ言いたくない。言い出せない。あなたもこっち系ですか?)

言いふらすから更に10倍。恐ろし過ぎ!

コツは、頭の中を空っぽにして、そのお客様の気持ちと同化するくらい傾聴することです。

時には涙も出てきます。

次にどう言おうとか『上司に怒られる〜』とか考えない。

そうしないと、相手が本当に求めていることが分かりません。

相手が求めていることが分かれば、自然に適切な応対が出来ますし、お客様以上のファンになってくれます。

インターネットを使ったビジネスでも全く同じです。

実際に目の前に居ないので、相手の気持ちを理解する、相手が求めているものを理解するのは、さらに難しいものです。

ネットが中心の世の中では、信用は特に重要ですよね?

拡散力が半端ない。悪い印象は致命的。

ただ売ればいい。契約すれはいいではなく、その後がとてつもなく大事になってきます。

そうしないと今は売れても、だんだん売れなくなります。THE自己中だから。

問題の原因の多くは、相手の気持ちが分からないというのも大きいんじゃないでしょうか?

仕事、人間関係、恋愛、家庭などコミニュケーションが必要な場面では、相手の気持ちを理解することは超重要!

がみさんは、コーチング技術は誰でも持っておいた方が良いと思っています。

ということで、週の始まりですね。

仕事もプライベートも楽しんでいきましょうね。

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